Reklamationer
Vi hoppas att du har haft en bra vistelse i Åre. Om du har synpunkter och vill reklamera något är du välkommen att skriva till oss.
|
Tågförseningar:
Har ni bokat tågresa via oss så kan ni vända er till oss på SkiStar om resan inte uppfyllde era förväntningar men det snabbaste svaret om eventuell ersättning får ni dock om ni vänder er direkt till det tågbolaget ni rest med. Då hamnar erat ärende hos dem utan mellanhänder.
Om du rest med SJ:
Ansök om restidsgaranti eller förseningsintyg på direkt hos SJ »
Om du rest med Veolia:
Ansök om restidsgaranti eller få ett förseningsintyg från
Veolia fyll i formuläret på Veolia » |
För att kunna ge ditt ärende en rättvis bedömning är flera personer involverade i vårt svar. Detta innebär bland annat att dina synpunkter vidarebefordras inom företaget. Därför måste reklamationer göras skriftligen. Vi behöver viss grundläggande information och ber dig därför att använda vårt reklamationsformulär, klicka här för att komma till det.
Vi behöver din reklamation senast två månader efter hemkomst.
Reklamationsgången
När vi har tagit emot din reklamation skickar vi en bekräftelse per e-mail eller brev. I denna uppskattar vi svarstiden på ditt ärende. Vi samlar in relevant information och följer upp de saker som ditt ärende handlar om. Din reklamation bedöms sedan av en handläggare med lång erfarenhet av reklamationshantering och skidresebranschen. Våra handläggare är väl insatta i paketreselagen och gällande praxis samt bokningsvillkoren. De tar utifrån dessa ställning till hur vi eventuellt ska ersätta dig. När handläggningen är klar får du ett e-mail eller brev där vi meddelar vårt beslut.
Kriterier för kompensation
Innan du reklamerar kan det vara bra att känna till att du bör uppfylla vissa kriterier för att vi ska ersätta dig. Dessa kriterier går i linje med branschpraxis.
Avtalet
När vi bedömer din reklamation utgår vi från det avtal som finns mellan dig som kund och oss som researrangör. I avtalet ingår det som framgår av din bokningsbekräftelse, bokningsvillkoren, samt informationen som finns på www.skistar.com.
Tala med personalen
Du bör ha framfört dina synpunkter till vår personal. Då har vi haft möjlighet att rätta till eventuella fel och brister direkt på plats. Personal på plats kan exempelvis försöka komma tillrätta med synpunkter på boende, städning eller finna alternativa lösningar och/eller erbjuda annat boende. Om du inte har framfört dina synpunkter till berörd personal, så att de har haft möjlighet att hjälpa dig, betalar vi normalt sett inte ut någon ersättning.
Ersättning på plats
Om du har fått kompensation på plats, ersätter vi vanligtvis inte ytterligare efter hemkomst då ersättningen i regel är i linje med vår reklamationspolicy.
Ersättning
Om vi bedömer att du har rätt till ersättning är nästa steg att fatta beslut om kompensationens storlek. Storleken varierar från fall till fall beroende på vad som har inträffat, och vilken betydelse detta har haft för resan i sin helhet. Vi hämtar ofta ledning i tidigare beslut från Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Ersättning utgår oftast i form av ett värdebevis som du kan nyttja i samband med en ny bokning på någon av Skistars destinationer.
Allmäna reklamationsnämnder (ARN)
ARN är en myndighet som opartiskt undersöker om kunden och säljaren lever upp till det avtal som de har ingått. Om vi inte lyckas komma överens kan du vända dig till nämnden. Vi följer alltid ARN:s rekommendationer.
Din reklamation är viktig för oss
I vår organisation strävar vi alltid efter att bli bättre. Reklamationer är en viktig del i det. Om något inte har varit bra under din vistelse är det viktig för oss att få veta det. Då har vi möjligheten att ändra på eventuella rutiner som inte fungerar bra och göra en perfekt insats nästa gång.
Välkomna tillbaka!
